Una crónica sobre los obstáculos para realizar trámites a través de canales digitales y la importancia de las experiencias humanas en un contexto de creciente automatización.
De chica cuando estaba triste, le pedía a Lucre, mi amiga desde los cinco años, que me recordase lo importante. Ella enumeraba entonces aquello que realmente vale la pena. Su lista nunca pasaba de tres o cuatro cosas. Y traía calma.
Me urge hacer un pago y no se acredita. Estoy hasta las 3 am marcando a un call center. “Para español, presione uno”. UNO. “¡Hola! Soy tu asistente virtual. ¿En qué puedo ayudarte?”. “Necesito hablar con un agente”. “Puedes resolver el problema en nuestra página…” Intervengo: “Quiero hablar con un HUMANO”. “Mmm…” responde la máquina con una cadencia impactante. “¿Quieres continuar por WhatsApp?» “¡NO, QUIERO A UN SER HUMANO!” Robotina capta el fastidio. Hace silencio como asimilando mi poca paciencia: “Bueeeno. Te paso con un agente humano”.
Me deja esperando hasta que alguien desde no sé qué país, atiende. Ese diálogo se reproduce, idéntico, unas catorce veces ya que el problema persiste.
Al día siguiente, después toda una mañana entre llamadas que se cortan y la web que se cuelga, decido ir directo a la oficina comercial. Resulta que, personalmente y en efectivo, el pago es el triple (¿?).
Además, a diferencia de lo que me informaron, no se mantienen las condiciones del servicio abonándolo así. Es evidente que prefieren la atención virtual.
Mientras sigo buscando una solución, ayudo a un familiar a reprogramar la entrega de una heladera. Otras tres horas en línea. Dicen que le enviarán un mail para hacerlo por la web. Explico que una persona mayor no se maneja de ese modo. «No hay otro».
Pienso en lo cruel de la asistencia en línea como única vía, tener que bajar una app por todo, escanear QRs, clickear links, adjuntar archivos o datos biométricos, para gente de la era analógica que no sabe navegar por internet sin ahogarse.
Corro al subte. Un amigo me presta otra tarjeta para el pago. En dos horas tengo que estar en el centro. Restan 1 hora 30 minutos 47 segundos para que mi operación no se caiga. Soy James Bond desactivando la bomba contrarreloj.
Quince intentos más míos y de mi amigo peleando con su banco, y la operación se salva por un pelo (pero no se resuelve) cuando ya estoy en la puerta del teatro. Es el debut de Jaz, hija de Lucre, en la obra «Chicago» con su grupo de teatro. No podía faltar.
Me desplomo en la butaca. Sobre esa caricia de terciopelo rojo descanso. El cuerpo se afloja y los que se mueven en el escenario parecen iluminarse. De pronto, en la penumbra siento ganas de llorar.
Por ese día, el cansancio, por la emoción de ver a Jaz brillar, pequeña, enorme ahí arriba. Veo en ella a mi amiga. Y veo a esos actores tan vivos, siendo felices, apasionados en lo que hacen. Con esa gracia de la inexperiencia y una inflexión en la voz que la IA aún no sabe imitar.
Después de horas lidiando con “gente irreal” me doy cuenta de la necesidad de abrazo recién cuando nos saludamos. De llenar los teatros, vernos las caras, juntarse… De esas tres o cuatro cosas importantes.
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