La irrupción de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito empresarial argentino ya es una realidad tangible. Según el último estudio de IDC sobre Inteligencia Artificial en Sudamérica Hispana, alrededor de un 70% de las pymes argentinas están intentando usar la IA en sus operaciones. La industria manufacturera, la salud y el comercio son las que llevan la delantera.
Para los actores de la industria, la verdadera oportunidad radica en utilizar la IA de manera productiva, liberando a los talentos para que se enfoquen en roles más estratégicos y creativos.
En un contexto donde la mayoría de las organizaciones se encuentran en una etapa inicial de adopción de agentes de IA, algunas compañías argentinas están logrando integrar exitosamente esta tecnología para mejorar su eficiencia operativa y la experiencia de sus clientes de la mano de los agentes de inteligencia artificial.
¿Qué es un agente de IA y cómo impacta en las empresas?
“En este momento, estamos en un nuevo punto de inflexión, en la tercera ola de IA, con agentes que no solo trabajan para nosotros, sino que pueden estar a nuestro lado como una extensión de nuestro equipo. No reemplazan el trabajo humano: lo complementan”, asegura Silvia Tenazinha, directora general de Salesforce Argentina, una de las compañías que está liderando el desarrollo de agentes de inteligencia artificial.
Un agente de IA es una solución que asiste y que también actúa ejecutando tareas de negocio complejas dentro del flujo de trabajo real de una empresa.
Algunos de estos agentes son capaces de conectar datos con agentes autónomos sin necesidad de entrenar modelos, integrándose de forma nativa con las aplicaciones y procesos de cada organización.
image
La directora de Salesforce en la Argentina asegura: “Tenemos clientes de distintas industrias implementando los agentes de IA para transformar su manera de operar. Desde el sector de banca y seguros hasta retail y salud, nuestros agentes están ayudando a equipos de operaciones a planificar recursos, a áreas de experiencia del cliente a mejorar la retención, y a departamentos de TI, finanzas y análisis de datos a tomar decisiones más ágiles y seguras”.
Un antes y un después en la operación: caso de éxito
Andina ART ha dado un paso significativo en la mejora de sus procesos operativos al implementar Agentforce, la plataforma de fuerza laboral digital de Salesforce, que en este caso fue diseñada para optimizar la gestión de traslados de trabajadores asegurados en tratamiento médico. Gabriel Riera, COO de la empresa, explica que este primer agente fue crucial para «la mejora de un proceso extremadamente crítico para el negocio». Esto implica mantener un contacto constante con los trabajadores para asegurar que lleguen a tiempo a sus tratamientos y controles médicos.
La colaboración con Salesforce y Nespon fue fundamental para seleccionar la mejor opción en este proceso de evolución operativa. «Nos decidimos por Agentforce y ¡logramos ponerlo en producción en solo un mes!», destaca Riera, subrayando la agilidad y eficacia de la implementación. Este rápido tiempo de respuesta permitió que la aseguradora comenzara a ver resultados positivos casi de inmediato.
Los beneficios de esta implementación no tardaron en hacerse evidentes. Antes de Agentforce, el tiempo promedio de gestión de un traslado era de 29 horas, mientras que los clientes esperaban 23 horas para la asignación. Hoy en día, Riera señala que Agentforce tiene una tasa de conversión del 81% y redujo esta demora a 8 minutos (en promedio). Esto representa una reducción del 95% en los tiempos de espera, lo que ha incrementado significativamente la satisfacción de los asegurados.
image
La compañía no se detuvo en la implementación del agente de traslados. Riera menciona que «hace pocas semanas, incorporamos uno en la carga estructurada de información clave» que intercambian con los prestadores médicos. Esta nueva herramienta, también basada en inteligencia artificial, ha permitido reducir un 50% los costos operativos y alcanzar un 99% de calidad en la información generada en solo dos semanas.
Sin embargo, el camino hacia la implementación no estuvo exento de desafíos. Desde la empresa relatan que enfrentaron una «primera implementación fallida», de la cual aprendieron mucho. Esta experiencia no solo les permitió conocer mejor la herramienta, sino que también ayudó a evolucionar su metodología de trabajo y la cultura organizacional. Con estos avances, la compañía se posiciona como un referente en el uso de tecnología para mejorar la atención a sus asegurados.
Silvia Tenazinha señala: “Casos como este demuestran el potencial de la colaboración entre humanos y agentes de IA para transformar la experiencia de los clientes y potenciar el crecimiento de los negocios. Es fundamental acelerar la transformación digital acercando las soluciones de IA a empresas de todos los tamaños”.